Внутренние аудиты, структурированные процессы, международные различия и постоянная обратная связь для улучшения: в интервью Феликс Циммерманн объясняет, как организован менеджмент качества в компанииГАНСА‑ФЛЕКСи почему качество возникает только благодаря повседневной работе всех сотрудников.
Что для вас означает управление качеством?
Для меня как официального представителя управления качеством это означает обеспечение того, чтобыГАНСА‑ФЛЕКСпоставляет то, что ожидается в любой точке мира. Другими словами, это означает определение единых стандартов и организацию процессов, людей, инструментов, потоков товаров и информации на 500 объектах таким образом, чтобы все клиенты получали одинаковое качество.
Как вы учитываете различные ожидания клиентов?
Хорошее качество достигается, если ожидания заказчика выполняются, в том числе там, где требования могут отличаться. Точно так же, как у марафонцев другие требования к кроссовкам, чем у бегунов-любителей, существуют различия и в требованиях клиентов. Управление качеством делает эти различные ожидания осязаемыми и организует соответствующие реакции внутри нашей компании.
Как обратная связь влияет на процессы?
В управлении качеством мы различаем проактивное управление ожиданиями и реактивную обратную связь. Мы активно уточняем ожидания клиентов, используя систематический анализ требований, оценки технической осуществимости и междисциплинарные дискуссии внутри компании. Таким образом, мы гарантируем полное понимание требований и возможность целенаправленной модификации и дальнейшего развития наших процессов.
В ответ мы получаем отчеты об отзывах клиентов по результатам аудитов, разборов полетов и разрешения жалоб. В нашем анализе также учитываются оценки удовлетворенности клиентов, полученные отделом продаж. Мы можем проверить в каждом конкретном случае или путем рассмотрения систематических вопросов, не были ли некоторые ожидания четко определены или недостаточно исследованы.
Как результаты распространяются в компании?
Нашим основным инструментом является интранет, который мы используем в качестве базы данных знаний. Здесь мы публикуем процессы компании, стандартные рабочие процедуры, шаблоны и всю другую необходимую информацию.
Microsoft Teams играет важную роль в быстром обмене знаниями и опытом. Я регулярно общаюсь примерно с 30 коллегами по всему миру, чтобы координировать нашу систему управления качеством во всех странах. Мы обсуждаем текущие проблемы и опыт на ежеквартальных собраниях.
В некоторых национальных дочерних компаниях за управление качеством часто отвечает один человек, и поэтому эти обсуждения особенно важны для того, чтобы держать всех в курсе событий. В дополнение к четким стандартам мы также считаем, что «мягкие навыки» являются ключом к лучшему принятию и более легкому осуществлению мер управления качеством.
Что твердо определено на международном уровне, а что остается гибким?
По всему миру мы работаем в соответствии с установленными стандартами, которые применяются ко всем сайтам компании. К ним относятся технические стандарты и инструкции, допустимые допуски, а также рабочие инструкции и стандартные рабочие процедуры.
В то же время мы намеренно создаем некоторое пространство для маневра, например, когда необходимо учитывать культурные особенности, различные формы контакта с клиентами или местные рамочные условия.
Какие меры оказали наибольшее влияние за последний год?
Ежегодно мы проводим около 200 аудитов в Германии и еще 150 за рубежом. Два года назад мы разработали собственное приложение для аудита, чтобы упростить программу аудита. Кроме того, мы разработали серию плакатов, освещающих семь основных принципов управления качеством. Цель заключалась в том, чтобы сделать правила качества более понятными: язык, используемый в стандартах, переводится на язык рабочего места, чтобы показать их конкретные преимущества в повседневной работе.
Итак – управление качеством на самом деле является задачей всей компании?
Точно! Мы постоянно работаем над тем, чтобы противостоять неправильному пониманию того, что качество «обеспечивается представителем управления качеством». Мы, по сути, координаторы. Мы создаем прозрачность, структурируем требования и определяем, кому какой тип поддержки нужен.
Ответственность за внедрение лежит на менеджерах, супервайзерах и сотрудниках каждого предприятия и участка производства. Системы менеджмента качества обеспечивают основу. Однако реальные эффекты возникают именно там, где и должны – в повседневной работе.
Как сделать управление качеством более заметным для наших клиентов?
Благодаря нашему глобально действующему сертификату ISO 9001 от TÜV NORD, который формирует основу наших стандартов. Кроме того, мы обеспечиваем наличие четких, четко определенных глобальных процессов и продуктов, чтобы клиенты получали неизменно высокий уровень качества на всех площадках нашей компании. Еще одним ключевым компонентом является наша прозрачность: мы разрешаем клиентам проводить аудит любого объекта в любое время и предоставляем информацию о процессах, обязанностях и показателях качества. Таким образом мы показываем, что качество не только документировано, но и является неотъемлемой частью нашей деятельности.
Какова процедура внутреннего и внешнего аудита?
В начале года мы определили, какие направления работы и какие объекты будут подвергаться внутреннему аудиту. Основой аудита является стандартизированный и регулярно обновляемый контрольный список, разработанный на основе наших основных процессов.
По завершении аудита проверяемый объект получает отчет об аудите. При обнаружении несоответствий составляется и реализуется план корректирующих действий. Мы продолжаем собирать результаты всех проверок, выявлять слабые места в наших системах и вводить улучшения в масштабах всей компании.
В случае аудита клиентов клиенты заранее уведомляют нас о своих собственных контрольных списках аудита качества. За этими проверками часто следует конструктивный диалог и дискуссии о будущем развитии.
Сертификационные аудиты, например, проводимые TÜV NORD, проводятся для проверки соответствия стандартам.
Например, в 2025 году мы прошли ресертификацию по ISO 9001, ISO 14001 и ISO 45001, а наша сертификация была расширена за счет включения ISO 50001.
Как должно развиваться управление качеством в будущем?
Потребности наших клиентов постоянно развиваются, и новые правила постоянно вступают в силу. Управление качеством должно учитывать эти изменения, постоянно обновляться и интегрировать их в существующие процессы. Мы очень прагматично подходим к этому, что, на мой взгляд, является одной из наших сильных сторон.
Основная задача всегда заключается в следующем: несмотря на нашу децентрализованную структуру, мы должны поддерживать высокую степень стандартизации и качества на международном уровне. Мне бы хотелось, чтобы мы сохранили факторы успеха, которые сделали нас сильными в прошлом, продолжили развивать их и перенесли в будущее. Если мы достигнем этой цели, мы останемся успешными на международном уровне.
